“俱往矣，数风流人物，还看今朝”，用这句话来形容当前中国零售企业的杰出青年高管群体，丝毫不为过。他们英姿勃发、怀揣梦想，他们披荆斩棘、一路向前，他们是中国商业的骄子，是中国零售的希望。今年，联商网继续推出“青年英才”评选活动，分享他们的经历、成就、经验、感悟，期待更多的年轻人投身到零售行业中并深深地爱上这个行业。近日，沃尔玛中国华东区浙江、嘉兴区域经理罗彤作为2009年度中国零售业“青年英才”评选活动的候选人接受了联商网记者的采访。

　　“当初选择零售业是因为喜欢服务的工作，但是做好顾客服务首先要照顾好员工。”

　　1989年的罗彤只是单纯因为喜欢做服务的工作踏足了零售行业，或许还带一点小私心，因为广州友谊商店面向的都是外籍人士，“可以把英语学好”。就这样在零售行业干了20多年，凭着对服务工作的喜爱，他一直注意探索顾客体验，2003年得到了沃尔玛中国最佳顾客服务奖。

　　不过，做好顾客体验首先是要把员工照顾得好，因为员工是与顾客直接接触的，“要让员工享受到一种成长的快乐”。沃尔玛提倡的是“教练式管理”，工作中，上级不仅仅是管理者，更是下级的教练;制度上，从新员工的入职培训到老员工的每周培训主题，从资深员工的基础管理培训到店长的授权培训，每个层级都有相对应的培训机制。

　　罗彤的零售经历十分丰富，先后在万客隆、新一佳等多家连锁企业工作过，在他看来，沃尔玛是培训做得最棒的公司。人力资源部门下专设的培训总监与营运总监同一级别，更重要的是，在这里培训被认为是公司必须带给员工的，“在公司接受了这么多年的培训，从没有被要求签合约或者缴纳费用”。

　　“沃尔玛企业文化做得最好的就是尊重。尊重员工、顾客、供应商，以及社区。”

　　谈到与以前工作过的零售企业的不同，罗彤觉得最大差异就是沃尔玛的“尊重文化”。有一次他在美国开股东大会遇到大老板罗伯特·沃尔顿，打招呼的时候也很自然地说：“罗伯特，能和我合张影么?”这是深受沃尔玛“直呼其名”文化的影响，在这里大家永远都是用名字互相称呼。因为大家都是平等的，所以即使总裁来巡店，也必须耐心回答最基层员工的问题，不能以身份为由拒绝。

　　尊重顾客，为其提供更好服务;尊重供应商，将其视为“合作伙伴”。同时还要尊重社区，在社区开展各种的分享活动。罗彤经常去浙江工业大学等高校做有关职业规划的演讲，为学生提供指导。

　　“当一个企业庞大的时候，一个偶然的改变，就可以节约很大的成本。”

　　2008年罗彤负责沃尔玛效能生产优化项目，他负责的项目说起来可能并不复杂：将以前需要打印出来的报表“无纸化”，由纸张存档转变为电脑存档。一年下来能够为机构庞大的沃尔玛节约纸张的费用上百万。

　　沃尔玛的每个部门都有一个“可持续性发展团队”负责领导开展低碳环保工作。今年罗彤的可持续性发展团队在公司年会上得到了‘领导力总裁特别奖’。以往这一年一度的奖项都是颁给个人，而今年颁给了团队，说明沃尔玛在推广低碳节能上的重视。

　　“拥有一个积极高效的优秀团队，不仅能得到很好的回报，还会有意外的收获。”

　　在翰威特公司每年进行的员工敬业度调查中，中国企业的员工敬业度一般在45%-60%之间，沃尔玛中国的员工敬业度能达到80%，而罗彤所负责的沃尔玛浙江区员工敬业度最高有97%，2008-2009年连续全国最高。

　　当拥有这样一个优秀的团队以后，会有很好的回报，有些甚至出乎意料。在罗彤的左手无名指上有一个并不华丽的指环，这是今年浙江区的新年销售增长全国第2名的奖励，但得到这一荣誉，罗彤并没有在细节上告诉员工应该怎么去做，“我只是给他们阐述一个愿景，希望他们能做到怎样一个数字”一个优秀的团队只需要鼓励，而不是催赶，他们就能帮你实现目标。

　　所以零售企业的关键在于人，在于团队。“打造一个优秀的团队远比寻找更多的商品、更低的价格重要得多。”商品可以找到一样的，价格可以跟进，而人的服务的差异是难以复制的，一个优秀的团队可以带来两倍甚至三四倍的高效工作。对于新进入零售业的人来说，他们要关注人，如何与人沟通，如何与同事合作，如何打造团队。

　　从业经历

　　1989-1994：广州友谊商店

　　1994-1996：阳光连锁超市

　　1996-1998：万客隆

　　1998-2003：沃尔玛中国

　　2003-2004：新一佳

　　2006至今：沃尔玛中国

　　工作成就

　　●2003年沃尔玛中国最佳顾客服务奖

　　●2008年沃尔玛中国人才发展奖

　　●2008年2009年连续两年所在区域员工敬业度全国最高

　　●2008负责沃尔玛效能生产优化项目和沃尔玛市场策略优化会议

　　●沃尔玛多项培训项目观察员、卡耐基培训学长
　　（联商网 施总颖）