2004中国零售业信息化论坛精彩观点集粹 来源： 联商网 2004-04-12 16:44 2004年3月，由中国零售业门户网站联商网主办的2004年中国零售业信息化论坛在杭州举行，以下是演讲嘉宾的精彩观点集粹 演讲人：林守常――IBM大中华区电子商务行销经理 题目：零售行业电子商务随需应变 精彩论述： 零售行业观点关注回答电子商务随需应变的三个关键问题 ▲是什么力量在推动零售行业的发展? ▲什么是电子商务随需应变? ▲什么是零售行业随需应变构想和发展计划? 零售行业面临的问题继续对传统的业务模式提出挑战… 在整个公司范围以及与主要合作伙伴、供应商及客户进行端到端业务流程整合的企业可以灵活而快速地对任何客户需求、市场机会或外部威胁做出反应。 聚焦核心 实时响应 灵活可变 坚固可靠 零售行业随需应变构想基于三个标准来进行协调，以创造价值 首要事项是建立客户驱动的随需应变环境 其次，增强响应客户和业务需求的相关的能力 第三，在企业内创建并向厂商提供协作和自动功能 随需应变将帮助零售商提高以下三个领域的绩效： 业务流程、组织结构和技术零售商将最终通过‘随需应变“来判断和应对面临的挑战 演讲人：曹国兴--长益科技董事长 题目：CRM --零售信息化的必经之路 精彩论述： 两个趋势 经营模式 以商品为中心 -- 以顾客为中心 管理视角 内视型 --- 外视型 关心你的商品，它将一去不回；关心你的顾客，他会再三光顾。 CRM的几个方面 •客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； •客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； •客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等： •客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； •客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； •客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； •客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 为什么要采用CRM •争取顾客成为市场竞争的重中之重； •顾客间存在很大的差异，掌握顾客消费规律有助于制定最佳的经营策略，减少决策失误； •顾客满意度很大程度上决定顾客的价值贡献率 •服务已经成为影响顾客消费行为的重要因素 CRM给企业带来的好处 •利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，建立稳定的客户群体； •在正确的时间内，将正确的商品，送到正确的客户手中； •观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化； •为采购人员提供合理的市场需求； •为决策者提供正确的市场发展方向。 相关数据 •客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 • 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 •2/3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 •93%的CEO 认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 •根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%， •顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。 顾客满意度=利润率 演讲人：曾昭志--深圳市科脉技术有限公司总经理 题目：把握信息化脉搏 抓住信息化根本 精彩论述： 软件厂商抓住信息化根本的必备素质 专注的行业研究理解能力技术实力与求新意识激发使用者的创新意识产品质量重如泰山呼吁统一、规范的零售信息化行业标准 当前任务： 共同建立民主性、战略性的行业规范标准， 真正实现信息化作为零售业“利润引擎”的作用。 诚信为本，时刻不忘 取之于零售 用之于零售 演讲人：颜艳春—富基旋风科技有限公司董事长兼首席执行官 题目：缔造未来 财富根基 软件工业的成长矩阵 精彩论述： 一个软件表达着一家企业的文化 软件业者必须尊重这些差异 W模式的软件企业： 软件企业处于弱势群体 没有品牌; 缺乏对行业的深度理解; 依靠低价拿到订单; 行业不成熟; 客户的经营管理处于经常性的变革之中 初创企业经常采用 但练的是“七伤拳” 诊断: 死亡率:95% 成活率:5% 成活方式: 长不大的5岁 模式转型为P模式或S模式 P模式的软件企业： 软件企业依靠产品和合作伙伴驱动 建立了强大的品牌和成熟的产品线; 依靠低价建立大量的订单; 行业标准成熟; 以中小客户和成长性客户为主，业务增长处于相对稳定 关键是品牌、产品线和合作伙伴 以许可证为主要价值实现 诊断: 死亡率:70% 成活率:30% 成活方式: 强大的、健康的、持续增长的利益联盟 S模式的软件企业： 软件企业以服务和解决方案为驱动 强大的价值提案、顾问服务团队、品牌和知识库; 对行业深度理解; 依靠高价/高服务拿到订单; 以领袖客户为主，经营管理处于经常性的变革之中 领袖客户经常采用 以“人天”为主要价值实现 诊断: 死亡率:30% 成活率:70% 成活方式: 成为行业前2名 演讲人：陈东――杭州商益电子有限公司董事长、总经理 题目：充分发挥信息系统作用 提升零售企业竞争力 精彩论述： 一、重视商业软件选择、奠定企业发展良好基础 二、企业决策者必须重视信息化建设 三、通过革新管理模式，加强企业管理 四、规范业务流程，提高工作效率 五、加强信息化系统普及，加快信息化建设步伐 六、充分利用信息化系统，提升企业的市场竞争力 企业从上到下必须统一思想，认真对待管理信息系统，确保系统数据的准确，这是企业获取信息的必要条件，是企业决策者调整经营策略，优化商品结构的重要依据，是企业提升市场竞争力的重要保证。 演讲人：丁玉章――上海海鼎 题目：困惑中的IT企业 务必关注当今软件生产的概念、技术和方法发展动向 精彩论述： 软件生产的特点和困惑？ 软件，特别是有价值的大型软件的产生过程中浩瀚繁重的工作量、周期长且维护困难，软件开发从需求分析、设计、编码、测试以及不断的叠代过程，牵涉到文档、代码等的管理，它在不断地积累和完善，以及对人的依赖。当IT企业的管理和规模还不足够强大时，人员的流动又直接影响这种积累的发展和延续性，IT企业的自身稳定，IT企业的生存又直接影响应用企业的命运。 软件企业问题与挑战何在？ 一个以提供解决方案为主的软件团体，首先关注应用行业的经营模式、管理内涵、组织结构和业务流程、以及如何结合IT的特点，提出管理和经营模式的创新等。 而后，关注IT技术和应用功能，当随着应用的深入，企业的发展壮大、经营内容的扩展、地域的扩大、服务范围的延伸、应用需求和功能的不断提出、系统数据量的剧增、从而，对技术难度、开发的速度和开发的方法，在技术层面又提出了更加高的挑战。 因此，对于以提供解决方案为主的软件公司而言，他不仅是软件开发和支持公司，更是一家咨询公司，他不仅需要紧跟和把握技术应用，快速地响应企业的发展需求，更要对应用行业的现状和发展动向有足够的前瞻，并提出创新方法、对企业的管理和文化等都需要综合研究，并有足够的带动和实现能力。 对IT企业的挑战在于：如何管理好以IT和咨询为主的团队，在跟踪技术的发展中，加强自身企业制度和文化的建设，又是一个重要和困难的事情。一个以提供解决方案为主的软件公司需要面对双重企业的问题，因此是难上加难。 软件生产力提升的出路在于概念、方法和工具的支撑！ 海鼎的倡议 海鼎是以技术擅长而起家的软件公司，在引领企业应用进步的过程中，始终敏锐地跟踪国际技术的发展和新技术的应用动向。当今软件开发的手段，在概念、技术方法和工具上，已经发生了巨大变化，需要掌握的内容庞大。这需要更多的人参与学习、讨论和掌握，只有这样，对推进我国软件的应用，对IT企业、对应用企业、对技术人员的成长都将是一个历史性的机遇。 在这里，海鼎将与INTERSHOP、BroadVision、及ARIS的IDS-SCHEER等创始厂商和创始人，中国软件所黄淘副所长、韩永生教授等，共同发起倡议，并提供一个技术平台，与有意参加的社会各界同仁一起，讨论和交流大家共同关心的当今软件开发的发展趋势、新技术、概念、工具应用观点等。 讨论的内容包括，工具的特点、解决的领域、应用方法、技术细节、开发经验、开发过程中的技术难点等，以达到相互帮助，共同进步。 演讲人：高山――南京唐诚网络系统开发有限公司 总经理 题目：打造流通业信息化建设的阳光大道 精彩论述： ●建立强大的总部数据管理中心 ●建立与国际标准接轨的商品编码中心 ●建立强大的中央核算和结算体系 ●建立中央运营报表体系 ●建立供应商（分销商）体系 ●建立物流服务体系实施信息化建设（以订单驱动物流） l建立完善的企业内部信息交互平台 --管理人员、工作人员、职能机构 ●全面建立企业与外部交互的平台--供应商、VIP会员、顾客 ●行业规范促进行业标准的建设，最终实现行业数据的有限度共享 ●供应链管理将越来越重要 演讲人：童德良――融通软件董事长 题目：建设可持续优化的系统 精彩论述： 零售企业IT建设的现状 ●规模化经营与效益已初具睨端 ●专业人才与专业化管理已经产生 ●业态经营专业化已经初见成效 ●精细化管理与战略管理并重 ●信息化建设已经是企业建设的重要组成部分 ●对信息系统专业化的要求已越来越高 共同建设可持续优化的系统是赢得机遇的唯一途径认识可持续优化系统 ●符合国际标准的零售信息模型 ●具有动态伸缩的多业态跨区域零售业务管理应用框架 ●应用精细化的零售业务控制模型 ●关注客户和支持灵活营销手段的客户管理 ●产品平台而不是单一产品开发可持续优化系统 ●基于知识积累的客户应用开发方法：KFCAD ●公共数据模型和模块化的应用框架 ●客户需求与产品迭代相结合的产品研发模型 ●规范化和过程化的软件生产过程 ●稳定的专业团队实施可持续优化系统 零售业的特点决定了建立可持续优化的信息系统是零售企业赢得机遇的唯一选择 演讲人：刘小兵――双汇软件 题目：大型商业企业的信息化 精彩论述： 一、大型商业企业面临的机遇和挑战 没有信息化就没有现代零售业 现代商业企业需要功能强大、运用灵活方便并且性能稳定的商业信息系统作为支撑，信息系统成为企业的中枢神经。构筑流畅的信息通路，包括企业内部的和外部的，包括离线交换的和在线实时的，成为企业信息系统的必备基础。 数据分析和决策支持的价值开始显现，信息成为企业利润的又一来源。 在未来的20年，软件业将成为连锁企业发展的最主要的推动力。 二、大型商业企业信息化规划与实施 1、树立先进的管理理念 2、采用系统的规划方法 3、关于软件系统的选型 4、关于信息系统的实施 认真供应链管理的概念 1、借助信息技术和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本，提高各企业的效益。 2、供应链管理是指最终用户一直到源头供应商的、向顾客提供增值的产品、服务和信息的业务流程的一体化。实现全程供应链管理的必备手段——信息系统成功企业的成功很大程度上依赖于对信息的出色把握 三、大型企业实施信息化的几点体会 ●企业高层领导真正重视信息化 ●信息化战略要高瞻远瞩 ●规范化的管理是企业信息化建设的基础 ●选择有实力、真正适合企业的信息化合作伙伴 ●根据资源和环境条件，分步实施，重点突破 ●敢于采用新技术n信息化不是一蹴而就的 演讲人：上海时运高新技术股份有限公司副总经理张来贺 题目：零售企业信息化的理想与现实 ――互动发展是零售企业与IT服务商双赢的关键 精彩论述： 理想：信息化系统是全面解决方案，一旦上马，企业就自然成为最先进的企业了，系统方案的目标自然会实现。 现实：系统是一种先进的工具，要有先进的使用者(思想、技巧)才能发挥其最佳效果。IT供应商的提供系统和培训是无法替代企业自身的学习、提高能力。企业应明白： 1、IT系统全面解决方案本身能够推动和升级企业管理水平，但无法替代企业管理机(构)制(度)的升级。 2、根据企业定位、目标、特点来确定和选择信息管理系统规模、要求、等级，由于商业业态的不同，管理系统构架会有很大的差异。 3、“先进”是永无止境的，要求系统最先进，十年不淘汰也是不现实的。 我们的建议： 1、这里我们给用户一个技术经济学的选择原则——不求最“优”，只要最“佳”。所谓最“佳”就是与自身条件和需求相匹配。 2、再提供一个选择的捷径——对同行中的样板企业，追赶的目标企业进行考察，了解他们和什么系统服务商合作，有什么设备。 携手共进，互动发展的思想理念。 我们的建议： 一、高度重视、细致讨论和确认企业对信息的需求。 二、企业业务重组和系统客户化开发 三、培训是实施的关键 1、企业领导层的培训。 2、信息化业务技术骨干的培训。 3、各种业务管理人员的培训。 演讲人：叶为民 江苏百年软件科技有限公司总经理 题目：零售业IT规划与建设——修身 齐家 治国 平天下 精彩论述： •企业信息化规划 •企业信息化规划以整个企业的发展目标、发展战略和企业各部门的目标与功能为基础，结合行业信息化方面的实践和对信息技术发展趋势的掌握，提出企业的信息化远景目标和战略，全面系统地指导企业信息化的进程，协调发展地进行信息技术的应用，及时地满足企业发展的需要，以及有效充分地利用企业的资源。 •信息化≠计算机信息处理技术＋企业原有的管理模式。 整体规划、分步实施、逐步完善、理念提升。 要想“畅通”，先修“网路”，基础设施建设。 要想“跑”，先学“走”，信息技术功能要逐步开发完善，由“简入繁”。 全面整合企业资源，提升企业信息化能力，强化核心竞争力。 提高企业应变能力，优化企业价值链，同国际接轨。 •IT规划递进论—信息化建设不是一劳永逸，而是一个不断更新和递进的过程。 演讲人：微奥科技有限公司总经理姜廷国 题目：零售IT的困惑 精彩论述： 如何选择IT系统？ --实际上是找服务商—项目性质所定 ---合适是关键，如同找老婆 ---找老婆的关键是知道自己要什么 门当户对---公司规模、公司策略、客户质量 漂亮还是贤惠？还是鱼和熊掌兼得？自己的目标 谈恋爱的时间长一点没坏处？ 如何双赢？ 充分了解---甜言蜜语不是主要的、千万别拍脑门儿 充分信任 积极面对---婚姻关系需要经营 IT系统成功的关键在实施 实施成功的关键在“人” 要解决“人”的问题则必须：培训、培训、再培训！！！ 老老实实做人，踏踏实实做事 最关键的是：IT服务商必须学习！学习！再学习！！！ 演讲人：陈晓－上海融智 题目：融入点滴、易于管理――迎接软件服务时代的到来 精彩论述： 信息管理发展新时代 ●新时代的特征： 软件商们推广的不再是软件产品，而是软件服务理念，要求提供高效、通用的软件平台，并依此进行更深层次的按需开发，快速整合。新时代要求软件商更深入了解商家，融入商家点点滴滴，协助商家运用信息管理手段达到预期目标，使管理易于掌控 ●新时代软件商的作用 提供商业信息管理软件平台 提供广义的项目实施服务 具备不断的升级能力 简言之,新时代的软件商与商家：只有“融入点滴”才可真正使商家“易于管理” 演讲人：韩启永 海信网络科技股份有限公司 题目：让信息系统永葆青春 精彩论述： 不断的学习 真诚的交流 共同的努力 共同谱写中国零售业信息化新的篇章 演讲人：田冠勇 题目：信任 协同 共赢 精彩论述： 零售商现状及趋势：缺什么？ ●人力资源 能管人的人：培养队伍，带队伍 能用系统特人：复制成功模式 ●系统 与零售企业共同发展起来、共同进步 能够满足客户的超前需求 市场上的空白 ●客户需求倾向 国际的，国内的，国际本土化的 ●购物者，用户（使用者） CIO, 采购、营运、财务、物流、管理层 ●供货商替代成本vs升级成本 3年、5年、10年 •合作过程中的冲突是真实存在的 •使供给更能接近客户 •为成功而合作 •专业分工、专业服务 •共担风险、共享奖赏信任：前提 协同：过程 ….共赢 演讲人：金龙法――浙江银泰百货有限公司信息总监 题目：百货企业信息化分析 精彩论述： ●重点要解决的问题 •单品管理的有效实施：度 •自营和专柜管理：全 •进价核算、先进先出：基础 •功能简单全面的pos销售系统：稳定 •结算管理：明白 •促销实施和效果分析工作：效益 •连锁化管理……：发展 “管理”----信息化 •信息系统一定要包含好的“管理思想” 避免功能模糊化、概念化 能够说出来 能够表格化 能够被理解 能够被执行 ●低成本信息化 •低成本完全可以 公司对信息人才的重视 信息技术人才有积极主动的工作态度 “ 人才” 对信息技术和信息产品的掌握 公司对信息化期望值的把握 需要精心维护（软件、硬件、数据） 分步骤，有计划、从易到难。 有效的利用信息技术资源为管理服务。 次优方案：把IT技术与公司可以调用的其他资源进行比较，并进而采用更适合企业现状的解决方案 工作重点：在于通过充分开发和有效利用企业内外的信息资源来强化企业的竞争优势，改进高层管理的战略决策活动。 ●目标：管理“简单化” •不应是简单的计算器 •规范和优化流程，避免简单的手工重复 •使管理简单化，操作简单 可以无限次重复 不需要“ 高级” 人才就可以操作 操作“ 傻瓜化” 利用IT 技术和工具使管理简单化。 信息化推向“个性化” •有一个稳定、可靠的信息系统平台 •对这个平台必须非常熟悉 •必须具有不断调整和升级的能力 •根据企业发展和竞争的需要，作好“个性化”，使之成为核心竞争优势。 •正确的实施和执行“个性化”软件 演讲人：苏宁电器集团 题目：苏宁电器集团ERP信息系统建设案例介绍 精彩论述： ERP系统的实施经验与教训 ERP系统实施是头脑工程，即一把手工程。 ERP系统实施不仅仅是技术问题，而更重要的是流程重新组合，权力重新分配的问题，而这些问题的解决必须得到高层领导的支持。苏宁集团在实施ERP系统过程中，充分给予信息系统中心绝对权力，保证了实施的成功。 对ERP系统的效果应有合理的期望值 ERP系统上线后，并不能代替所有工作。其功能将在实际运行中不断完善。但过高的期望值将使系统变得随意，需求个人化，直接影响系统整体效果。应在各项管理不断上轨道的同时，增加对ERP系统的期望值。正确处理实施过程中的各种问题。 演讲人：梁威――浙江联华 题目：成长型连锁超市信息化策略－浙江联华信息系统建设案例分享 精彩论述： 浙江联华信息系统建设策略 策略之一－项目组织建立科学的项目组织建立高效的沟通机制 策略之二－系统规划 根据企业发展战略制订系统规划 策略之三－系统选型 系统选型 ▲系统成熟度 ▲应用案例考察 ▲系统应用历史与前景 ▲平台开放性 ▲开放的技术标准 ▲开放性的架构 ▲可快速部署 ▲系统实施规范 ▲通用的工具及平台 开发商选择 ▲实力 ▲资本背景 ▲市场占有 ▲产品研发能力 ▲技术队伍 ▲研发管理 ▲实施能力 ▲项目成功经验 ▲实施队伍 ▲咨询能力 策略之四－开发实施 ▲严格的进度控制 ▲需求调研 ▲制订方案 ▲基础数据准备 ▲系统开发 ▲系统培训 ▲系统切换 策略之五－运营管理 ▲清晰维护管理职责 ▲高端核心系统外包服务 ▲自行维护数据、流程及规则 ▲通过管理技术文档管理集成商 ▲通过管理制度管理人员n建立快速响应机制 ▲强化一线操作管理 ▲配置标准化 ▲流程标准化 ▲监督考核 演讲人：邱 克－联商网 高级顾问 泰思公司 首席技术官 融通公司 副总经理 题目：为零售业信息系统建设标准化摇旗呐喊! 精彩论述： 零售企业的信息流通需求 加强与顾客的信息交流 是把握销售市场脉博，赢得顾客的关键 也就是保障销售过程的关键 加强与供应商的信息交流 是把握采购市场脉博，赢得供应链的关键 也就是保障低成本供应的关键 零售业所盼望的 消除信息孤岛 共享信息和服务 降低供应链的整体成本 提高信息在整个供应链中的价值 零售业呼唤标准!总结：抛砖引玉！ 1.建立标准是对零售商、制造商、分销商、软件开发商大家都有利的好事，需要大家一起来推进。 2.标准是为大家服务的，所以在整个建立过程中要特别注意其开放性，要让更多的零售商、制造商、分销商、软件商都参与进来，让大家都在同一时刻看见同一结果，让整个业界同时分享成果！ 3.标准的建立过程不求大、不求全，只求实用。我的意见就是我们的目标只需要在一到两年的时间里只建立一个订单的标准，然后花大力气去推行这个标准，让更多的企业以标准为标准，树立起标准的权威来。 4.虽然，这只是标准建立过程中的一小步，但却是业界进步的一大步！是中国零售业从此走向联盟的伟大里程碑！希望在座的诸位都能成为这个伟大时刻的参与人和见证人！ 演讲人：方昕 联商网高级顾问 题目：零售企业数据化管理现状与提升 精彩论述： 数据化管理的目标 初期目标 提升数据质量和维护水平 数据清洗：通过数据清洗，提高数据干净程度和质量； 数据维护：建立企业数据维护制度 中期目标 解决核心管理问题，提高数据化应用水平 目标管理：锁定企业核心管理问题，建立一套优化KPI指标体系；将各项指标分解到相关各级管理人员，实现量化的目标管理模式 最终目标 数据化管理制度化实现企业可持续发展 管理制度化：令管理者了解经营现状及其分管业务水平，形成发展目标共识和前进合力，持续高效地解决企业各发展阶段的核心管理问题，提升企业经营管理层次和水平 –实施数据化管理项目，还有许多不可直接衡量的效益 –优化管理、减少内耗、堵塞漏洞等等。 –企业进行精细化、科学营销的基础准备。 演讲人：王歆 题目：零售企业业务流程的管理和改进 精彩论述： 零售企业的流程 ▲零售企业流程和企业自身所经营的商品范围有很大的关系。 ▲目前零售企业流程在系统中体现的过多的是一种电脑替代手工的作业。 ▲流程中是否具有在改进的程度是体现在是否有增值的可能。 增值的体现 ▲内部管理过程中是否通畅。 ▲通畅的流程是否达到数据的统一性 ▲统一性的数据是否能够给企业提高反应速度 ▲流程操作是否具有透明化，从而合理分配资源。 ▲开源节流是流程最终要实现企业增值的目的。 需求与流程的统一 ▲让需要得到流程产出的人自己执行流程 ▲让执行流程的人提出需求细节 ▲让管理者的思想成为需求的纲要 ▲让主要细节成为关键控制点 ▲让控制点成为方向的把控 ▲流程管理，种种情形，不一而同 ▲项目管理，继承共性，关注个性 ▲扭转观念，澄清误解，领导推动 ▲流程分析，枚举弊病，参考避免 ▲风险防范，提前识别，积极转化 需要详细的演讲材料，可跟联商网联系
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