伊势丹社长武藤信一：伊势丹差异化经营战略
来源：
2005-09-08 10:40
1．伊势丹的概况：1886年成立，共有12家商店，在新加坡，曼谷，台湾，中国大陆共12家。中国三家门店增长率11%。
2．伊势丹追求的企业形象：有魅力，收益高的企业，成为地区最好的企业
3．日本百货商店的情况：1997年开始，百货销售一直在下降。伊势丹的销售增加了2%
百货销售下降的原因：
同质化，千篇一律，无法满足顾客需求
大公司从市中心撤退
郊区购物中心的增加
消费者成熟
可选择性增多
4．伊势丹差异化经营战略
日本顾客两极分化：一种追求富裕，另一种追求实用。伊势丹的目标顾客为追求富裕的群体。听取顾客意见，回应其要求，是伊势丹一直坚持的做法。这两点非常重要。在销售现场听取客人意见，之后，将意见进行反馈
具体做法
a.一篮子做法：听取客人要求，报告经理，得出解决方案
b.两种体系：顾客体系（保密）、MD体系
c.直接与顾客对话：设置个性化地专柜，采购方参与
具体措施
a.销售服务：让顾客了解新的产品，实时把握信息
b.商品政策：独自的商品开发，提供其它商店没有的商品
5．男士馆
第一年，64%的女士前来购买，男士消费只占一层左右。消费需求越来越难把握，要进行改型
改型目标：建成世界上最好的服装馆
第一次改型后，每年来十次的客人，增加了二层，来访二次以上的顾客大幅增加
顾客分类：1930开始，制定顾客标准，现在每七年重新制定顾客标准，今后可能是五年一次
商品的方向性：也注重时尚，其中化妆品占了四成，而全馆只占了一层
第二次改型：怎样建立人与人之前的关系
丰富商品
回应顾客的要求
6．差异化是由改革实现的
销售服务的改革：设置导购人员，店面更新。
今后的目标，建立自己独创的经营战略，不断扩张。改型不只是改变形状，要分析顾客需求，只有这样，才能真正实现转型。
7．企业理念/根本精神：要有最高的清洁和服务，决无虚假服务，哪怕是额头上的汗水，我们的客人是我们的生命源泉，只有客人，才是我们通向未来的钥匙，要为他们提供最好的服务，要站在他们的角度思考。
（联商网现场报道）
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