长益曹国兴：CRM——零售业信息化的必经之路
来源：
2005-09-06 16:10
一、Who is our customer？ 谁是我们的顾客？
在实施CRM系统之前，我们只能看到一半的世界，所有的报表和机构都是基于商品建立的，我们看不到我们的顾客，当然也就不知道能为他们做什么。我们需要了解顾客，未来零售业所做的就是为顾客提供一个奇妙的购物体验。
二、什么是CRM系统
CRM系统定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统。主要功能包括接入管理--移动接入、客户响应中心、自动互动、直接互动、信函/传真；流程管理--产品支持、市场营销、销售、服务送达；关系管理--客户知识、活动管理、数据仓库、数据转等。CRM系统有三个层次：operational analytical customer。
三、ＣRM系统的作用
CRM系统可以为企业提供顾客的库存，顾客的利润报表等，细化顾客的购买行为，即谁来买，为什么买，谁参与决策，如何买，以及什么地点买等。使企业的一切行为紧紧围绕顾客来开展的。
这里我要特别提一下CRM系统里的客户智能，他可以为企业提供顾客细分，顾客利润分析，顾客忠诚度分析，顾客购买分析，顾客生命周期分析等一系列数据，这样企业的服务将更有针对性，从而达到我们所要追求的个性化服务。
今天我的演讲就到这里，谢谢大家！
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