吕辛：营造创新的体验和服务，令你超越价格战
来源：
2005-11-04 19:02
图为IBM特邀顾问吕辛
做生意前，3个基本必须回答的问题：
1．我的顾客是谁
2．我顾客的需求是什么
3．我该如何把自己描述给目标顾客群？
我的目标顾客群：
我们需要顾客进行调查评分，调查的内容应该包括顾客的需求，像新鲜、产品组合，质量、结帐速度、环境等各种数据。让顾客对这样要素进行打分，这样就会获得针对这些要素的顾客需求。这样就容易找出我们的差距在哪里，我们需要弥补顾客认为重要但打分很低的要素。
零售其实只有三个步骤，所谓零售123。
1，进货，
2，操作，
3，出货。
我们要知道每天在做什么，为什么伟大的公司从来不尝试把每个方式做得最好。零售的五个要素：价格、产品、通路、服务和体验。这五个要素看成五个点的话，就可以组成一个五边形。在这个无边形中，你所做的事情只是价格，产品，通路（场内动线等），服务和体验中的几个。没有一个企业可以在每个方面都达到满分，每个企业有不同的侧重点。这也构成了企业不同的特点。
我们谈体验和服务，这是我们今天的重点。
服务：对于顾客，服务到底意味着什么？增值服务跟基础服务的关系。你在卖什么，只是产品吗？还是个性化的服务？其实服务可以帮你产生“额外的毛利”。
服务是随需应变的。
基础服务：微笑
你的顾客需要微笑服务吗？
你要求你的员工要对顾客微笑吗？
你的员工开心吗？笑在脸上，还是心里？
领导力：赢者风范
一线可见的领导力；
服务主导式的领导力。
我们到底应该为顾客提供什么样的服务？
产品组合也是一种服务。合适的商品组合也是一种增值的服务。独特的商品提供也是一种服务。你提供了其他零售商不同的服务。
体验：何谓购物体验？
体验=娱乐？
顾客比您更能娱乐自我
顾客的愿望：与众不同的尊重？
差异性的产品解决方案和服务？
我都懂，但如何实施执行呢？
今天这个时代，怎么追求“体验”？
时代不同，以前追求硬汉形象，现在追求美形男。
沃尔玛的形象是平价和稳定，塔吉特的形象，感觉跟沃尔玛完全不同，因为他提供了全然不同的购物环境，因为塔吉特一直强调一个完美的购物体验。
另外，单纯的品牌也会让人有不同体验，同样的商品，品牌的差异会让你的体验产生变化。
顾客是怎么购物的？我的市场表现到底是什么状态？如何来针对消费者的需要来做营销。
我建议用消费者的体验来做营销，比如主题堆头。用主题来强化体验的感觉，刺激消费者的冲动性购买。用这样的方式来创造一种全新的购物的体验。或者营造社区的购物体验。比如用社区的路名来命名卖场的通道，营造一个温情的感受。
（联商网 杜家祥报道）
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