出品/联商专栏

撰文/潘玉明

编辑/娜娜

8月15日至17日，由中国商业联合会和中国财贸轻纺烟草工会全国委员会主办，中国人像摄影学会、中国饭店协会、中国烹饪协会、中国家用电器商业协会、商业饮食服务业发展中心联合主办、多家机构协办的第九届商贸服务业店长大赛总决赛在石家庄完美落幕。

来自全国24个省市的517名入围选手齐聚总决赛舞台，其中451名选手完成全部竞技环节。经过角逐，大赛颁出“全国商贸服务业技术能手”奖45名、金奖53名、银奖136名、铜奖262名。

本文简要介绍大赛呈现的4个特点及3个优秀标杆案例。

一、本届大赛的4个特点

第一、规模继续扩大。零售业态共设5个竞赛组——购物中心及百货店、超市、专门店及专卖店、便利店、家用电器；生活服务业态共设11个竞赛组：即人像摄影业、住宿业、餐饮业、洗染业、沐浴业、茶馆和茶饮业、美发美容业、家政服务业。其中，茶馆和茶饮业、家用电器细分业态是本期新加入项目，从茶席设计的雅致到家电场景化应对的情感化服务，紧扣了实体零售转型升级的时代命题，标志着大赛覆盖范围和影响力在深化。

第二、比赛现场开放。在零售板块的竞赛现场，打破以往“一人参赛”的相对封闭模式，开门办赛，允许参赛选手、领队及观众到现场观摩。这一改变，让赛场成为行业交互流动、学习的课堂，让一场营销创新的展开、一次客诉处理的应对、一组团队协作的正向激励，化作可触达、可深思的体验，实现“以赛促学习、以赛促交流、以赛引进步”的初衷。

第三、强化数据素养。本届大赛零售业态四个组加大实用工具考核比重，在互动问答环节首次引入“现场管理图表解析”的内容。扭转“宏大叙事的经验描述”，强化“具体量化的数理解析”，这种贴近一线实战的方法，是对选手“数据解读能力”的检验：不仅要识别图表的名称、用途，还要能说出使用过程中的注意事项，展示一定的分析能力。由此向行业传递一个信号：全渠道数字化时代的店长，必须具备“数据素养”的新型核心竞争力，让大赛起到“风向标”的作用。

第四、新势力在崛起。大赛涌现出一大批20多岁的商业服务业新势力，在洗染业、人像摄影业、餐饮业、美容美发、便利店等多个细分业态，新一代商业服务业的后继青年才俊已经崭露锋芒，令人耳目一新。特别是部分职业院校参赛学生，这些还没有进入一线岗位的小孩儿姐、小孩儿哥，通过部分创业体验和模拟推演，将课堂所学与对市场的理解相互结合，拿出的方案显现出超越年龄的新思维、新创意，从这些清澈而充满活力的视野中，展现出大批承担着大众生活服务功能的企业，正在快速完成人才迭代升级。正像中国商业联合会副会长刘勇在总结时说的：“年轻一代正在用知识与活力为行业注入新的动能。”

二、友阿7-11的突破创新

本届大赛上，湖南友阿集团下属的7-11便利店派出两位店长参赛，刘文钊荣获大赛金奖、获得“全国商贸服务业技术能手”奖和“商贸服务业高级店长”等级证书，王昕摘得大赛银奖，是零售业态中集体业绩佼佼者。

友阿，是行业简称。全称是湖南友谊阿波罗商业股份有限公司，成立于2004年6月，由湖南省商业龙头企业湖南友谊阿波罗控股股份有限公司设立的区域性（湖南）百货零售企业。经营事业包括百货商场、奥莱、购物中心、专业店、网络购物平台等。

与7-11的合作是2019年10月和7-11签约，取得湖南省特许经营权。2020年5月30日，7-11湖南首店开业。在日本的市场印象中，7-11的经营强调统一较多、灵活性较少，经营理念延续“品种齐全、保质保鲜、亲切待客、清洁卫生”的训示，但是在友阿集团的大胆授权下，年轻团队发扬创新、敢干的担当精神，有点有面、可圈可点。

图源：友阿资料

刘文钊和王昕所在7-11便利店，共同表达了两个突出的创新点，一是7-11标准体系管理与个性化突破，在7-11总部强调遵守规矩的大背景下，敢于突破内部旧章，嫁接属地电竞团战外卖运营及货架承包式的订销分担机制，而这恰恰是7-11总部仍在探索的领域。实时数据显示，7-11外卖夜间时段业绩占到全天的30%，而周边同业者基本处于休息状态，这就是大赛要识别推荐的差异化特性。

二是结合当地青年客群消费热点，及时提供差异化商品力解决方案，定制椰子水、风味好炖、助调酒机、思冰乐机器、文创小品等，风味好炖品销售呈现三个突出的餐时峰值，说明其营销创意贴合需求，较好地转化为业绩结果，在很大程度上跳出了一般便利店在圈定池中选品的老套路，也让我们看到便利店的商品力创新，不一定都是熟食化、餐饮化，符合周边消费者口味的、能做出业绩的就是好店。

友阿7-11案例的意义在于：

7-11母公司于今年8月6日发表未来5年经营变革计划，其中一个重要内容是加快扩大配送服务范围，推广7NOW小程序，强化在线下单、配送服务的营销模式。其背景是7-11曾经几次探索数字化营销，但是推进很迟缓。新任社长戴卡斯认为，全渠道配送服务营销模式，有可能是重新定义下一代便利店的关键标签，我们非常期待它能带来真正的差异化优势。

7-11商品力下滑，在日本媒体成为热议话题，7-11日本公司社长阿久津知洋坦率承认，过去7-11的食品一直在国内外作为差异化亮点受到消费者支持，近年来竞争对手快速进化食品经营力，7-11的“差异化优势正在减弱。”目前看，总部规划的愿望，已经在湖南落地开花。

另外，两位年轻小将分别担纲集团总部、繁华区门店的店长，体现出集团的决策胆略，也体现出年轻后生的事业元气满满。

三、易佰优百万元店有秘籍

来自天津易佰优生活服务有限公司的张琳，是天津易百优洗衣欧风店的店长，荣获洗染业组金奖，获得“全国商贸服务业技术能手”奖和“商贸服务业高级店长”等级证书。张琳年龄位居95后，是公司最年轻的小孩儿姐级别的店长。在近10年的洗衣行业历程中，带出两家百万元级别的店铺，谁听到都不由得追问：你怎么做到的？

她总结的秘籍，有三条：一是专业。在复杂、多样的服装衣料配饰品面前，没有足够的专业识别、处置能力，无法完成一件完美的洗染成品，而洗染作品的生成过程质量，体现企业价值的基础；二是信任。信任需要客户对服务产品的认同、远程沟通的认同、复购约定的认同，全渠道信任的积累，构成了庞大的高客单价的客群，汇集成为高价值回报；三是细节。洗染、接待、沟通的每一细节，决定全渠道服务质量的稳定性、连续性、可信赖性，质量控制的稳定性、合约性，决定了顾客对于企业店铺、店长个人的好感度，从而实现高复购率的商业服务通程目标。

图源：易佰优资料

为了强化专业技能，坚持每周例行业务培训，吸收新衣料品材性分析知识、新化料性能和新型设备使用体验等一线操作技能，讲解、实操加互动演示，确保知识与技能滚动更新。

为了强化过程管理，将公司下达的月度业务目标细分到个人、项目，与绩效工资、计件质量、客件价、客单价等分别对应考核，公示在进度条上，以可视化看板，无声地推动每一个员工挑战自己的业务技能。

为了提高会员粘性，他们前端采取APP、微信圈等方式聚客，单店好友数均在5000人以上，后台精准分析不同类型顾客的消费品类、消费偏好、消费节奏，分类分级策划，精准触达讲解营销服务政策，日常保持与顾客的互动激励，包括邀约好友到店的会员日活动、邀约网红主播到店直播等等。

为了快速有效解决客诉，首先，在洗染质量监督流程上形成循环监督签字机制，确保出手交付质量；其次，因应全渠道时代特点，第一时间升级接待、积极应对、核实真相、主动协商解决，按照公司确定的客诉授权，不拖、不躲，有效避免风险扩散；最后，客诉涉及到的服务接待、洗染质量问题，均分类列出整改清单，纳入质量培训教材案例，确保同类事件不再出现。

张琳的标杆意义在于：一是严格遵循商贸服务业的服务产品生成、沟通营销、售后反馈的质量控制规则，在生活服务业态中转化应用、落地执行，获得杰出成果，在生活服务业质量控制较难的场景中，有很强的启发价值；二是作为年轻的行业后起之秀，善于钻研业务，潜心解析相对缺乏乐趣的内控质量管理实践，在普遍强调外部因素、相对浮躁的市场氛围中，能够踏踏实实耐心做事，显示出良好的工匠潜质。用中国洗染中心主任潘炜的话说：“行业进步和发展，就需要这样扎实工作的人。”

四、北国人超市的敢于担当

北国人百集团正定新城店靳蒙远店长荣获超市组金奖，获得“全国商贸服务业技术能手”奖和“商贸服务业高级店长”等级证书。

她所在的店位于正定县，经营面积4600㎡，自有员工62人，厂方员工68人，共计130人。其经营定位属于社区型复合化门店。由于周边新建及调改社区入住率较低，日常客流较少。2023年出现经营困难，2024年严重亏损，招商一度陷入困局，供应商打退堂鼓、团队士气低迷。片区党支部先后6次研究评估，预计5年内很难扭转局面，倾向认为这家店非常不好干，甚至建议关掉算了。可是关店带来的是百余名员工就业问题，周边三公里范围没有超市，大约2万多户居民中老年人占比35%，会出现购物困难等社会问题。

有采购业务经验的靳蒙远经过冷静思考，主动调研社区需求，发现有潜在调改提升空间。她主动请缨，向主管经理约定部分品类独立采购等条件，披挂上任。

她采取5大措施：一是洽谈降租。和物业方、供应商反复洽谈，基于诚信约定新的合作条件，双降成本；二是激活员工。采用动态绩效方法，绩效幅度提高13.3%；三是商品组合。独自选品、确保“好货”同样可以“低价”，复购率显著提高；四是顾客反馈。通过调研，组织顾客喜欢的生鲜品类，汰换老品；五是营销创新。为了聚客，引入正定熬菜等乡土烟火味道项目，导致顾客盈门。她和同事定期带着20项免费服务巡回走访52个小区，为居民提供贴心服务，担当社会责任，赢得百姓赞扬。

在靳蒙远带动下，新城店全体员工共同努力，用8个月就实现了扭亏为盈，今年利润预计增长103%，超额完成约定目标。

靳蒙远的标杆意义在于：一方面，作为传统国企一个从事采购的业务员，敢于主动站出来挑战店长的担子，打破了多层结界。笔者问现场其他选手，不管哪种体制，谁在单位有这样的勇气？大家都偷笑，不敢言语。另一方面，她不是蛮干，而是遵循业务规律，协商争取业务授权，清理沉积商品，创新营销，赢得好评。评委王爱平说：“我作为曾经的店长，非常欣赏这种敢于担当的勇气，在当下环境下，她提供了某种解题思路”。

五、三点启示

本届全国店长大赛涌现出几十位杰出的标杆选手，限于篇幅不能逐一描述。通过三位选手案例及相关优秀案例，可以得出以下启示：

其一、大赛有章可循。全国商贸服务业店长大赛的评价范围是有边界的，基于店长岗位职业技能规范约定的7项功能，并不是平均等视，而是在相对规范的前提下，特别聚焦个性化创新项目和效果，给同业界以积极的启示、引领行业进步。相对而言，大赛不关注与岗位功能无关的宏大叙事畅想。

其二、大赛多元展开。随着行业整体认知站位的升级，国内商贸服务业的技能大赛在多个赛道展开，比如联商网举办的“心服务”优秀员工服务评比，其中有一位湖南株洲百货周大福荟馆的罗美玲，她的同类岗位经历长达30年，可以熟记8000多种商品，业绩排行省级前三，和会员沟通达到替代家长会、替代家长做饭的信任程度，形成“有温度、有精度、有深度”的行业拔尖技能水平。

其三、大赛热度可期。2000年以来，员工技能大赛在全国多行业、多赛道展开，包括质量管理认证的行业也要发起国家级技能大赛。2026年第48届世界技能大赛将在上海举办，继上届世界技能大赛中国队取得优异成绩之后，由人社部主抓的世界技能大赛项目，一定会掀起超级流量热度，相关行业大赛也将在升级基础技能、引导扩大就业、提振消费信心等方面发挥更大功能。