出品/联商专栏

撰文/胡柯柯

西贝硬刚罗永浩关于预制菜的言论，最终西贝还是选择“认错”，公开发布了一篇致歉信。在这件事情中，预制菜是个非常敏感和触达大众神经的话题。罗永浩的这个舆论炸弹，贾国龙选择引燃它，最终炸出了“西贝西蓝花是两年前的”、“西贝的儿童餐都是预制菜”、“再也不去西贝了”这样的舆论热点，“西贝预制菜”这样的印象再次在消费者脑中加深了一遍。在这场舆论战中，西贝可谓是悲剧收场。

西贝的公关选择引爆舆论炸弹，贾国龙硬刚罗永浩，贾国龙觉得自己没错，看着还挺真性情的答复，相信他也是真的生气了。站在他的角度和立场，他很冤枉：明明一切符合标准，一切买卖你情我愿，无缘无故被人说成预制菜，怎么都咽不下一口气。

这件事是一个情绪的轮回，消费者对预制菜的认知还不够理性，一听到预制菜就着急上火。尤其是涉及到养娃家庭，自己在家为了孩子能吃上一口新鲜的，费心费力费时，好不容易想着出来吃顿贵的、总能吃顿好的，没想到主打亲子的西贝健康儿童餐竟然是预制菜，西蓝花更是保质期长达两年的预制菜。这对很多宝妈来说是一件情感上很难接受的事情。

贾国龙的发言是：“按照国家标准，西贝没有一道预制菜。”相信这是真的。但是按照消费者的标准，按照妈妈们的标准，西贝全是预制菜。在这次的危机公关中，国家和企业关于预制菜的界定标准是什么并不重要，重要的是消费者心目中对于预制菜的认知。而恰恰西贝的菜符合消费者心目中的预制标准，也就是由中央厨房加工，配送至门店，门店进行简单加热。这种消费者情绪上的宣泄，和贾国龙被罗永浩说“全是预制菜”时是一个心情。

贾总硬刚后，引发了很多餐饮行业同行的力挺，但是贾总无法共情妈妈们的心情，正如消费者无法共情贾总的心情一样，就像是自己辛苦养的孩子，被别人糟蹋了的感觉。

罗永浩的第一波攻击可能是一个无差别、无意识的随便吐槽，过几天舆情可能就下去了，而贾总的还击，则让舆论的口子被炸开了，让预制菜这件事情的情绪彻底爆发了，所有人的情绪如山洪般涌向西贝，预制菜面前的这块遮羞布彻底被撕下。

也许有些西贝的用户是知道西贝是预制菜的，也能接受。但是从社媒上大量的舆论来看，显然很多消费者并不知道西贝是预制菜，尤其在儿童餐这方面预制时间竟然那么长，这块遮羞布因为舆论战迅速被撕下，让西贝的消费群体不得不直面这样一个事实，加速了这些人的内心崩溃。

西贝这样一个硬刚的公关方式，就是让一个对自己不利的舆论越演越烈，让越来越多的用户看到了那些原本若隐若现的真相。对付罗永浩吐槽最好的方式是置之不理，让他一拳打在棉花上，消费者可能根本关注不到他的吐槽。

这和生活中两个人闹矛盾一样，不和傻瓜论长短，对方也会自知无趣，事情很快就过去了。第二种方式，可以借着罗永浩的吐槽，彻底透明化自己餐厅的预制菜程度，让消费者有个心理准备，逐步适应。

可怕的是消费者觉得你是预制菜预制菜有问题吗？按照如此广泛的预制菜的定义，如此多的预制菜标准，严格意义来说，山姆也有很大一部分是预制菜。但是在一生都追求新鲜食材的中国消费者心目中，不卖活鲜的山姆，竟然拥有广泛的忠实消费群体，这就有点不可思议。

当你发现山姆很多食材是预制的时候，你不仅不会觉得它是预制菜，还会觉得它是中产家庭的高级生活方式，这就是山姆很高级的地方：山姆有很多调好料、洗好、切好的菜，只需要加热就能吃。

举个例子，山姆有一款青花鱼，不需要解冻，不需要清洗，不需要撕开包装，只要空气炸锅正反面15分钟，出锅即食。这对上班家庭来说太友好了，一切洗、切、备菜都免了，准备这道菜大概只需要一分钟。除了这款鱼之外，山姆还有很多类似的预制菜，比如腌制过的牛肉、虾饼，把用户做饭做菜需要做的都前置做好了，用户往往只需要加热一下。

山姆选的这些预制食材，吃起来口感并不差，用户也从来不会把山姆和预制菜挂上等号。消费者对于这些前置处理的预制，并不将其界定为预制菜。洗、切、备菜被消费者认为是一种繁琐的事情，山姆是帮消费者解决这种繁琐，是一种更加简单美好的生活方式。

西贝的预制模式，就是中央厨房集中处理食材，配送到各个门店。原则上来说，这也不符合国家的预制标准。但在消费者的认知中，这就是预制菜：没有现场烹饪，没有现场炒制，让消费者情感上很难接受。从消费者的角度，这就是商家为了省事、提高利润，损害消费者的一种形式。如果西贝能够对这种预制方式不断营销，比如强调“食材管控更加安全，可以多道把控”等等，让消费者感知到自己在这场预制中是受益者，逐步地消费者也会接受这样一种生活方式。

西贝的亲子服务不如海底捞，西贝是很多家庭带娃出行的首选，它在亲子服务这块做了很多的努力。一开始我也是被它的亲子服务所吸引的，但长久下来，我发现它的服务水平不如海底捞。我就放弃了西贝，转战海底捞了，然后就打开了亲子就餐的新世界。

海底捞在亲子服务上可以说是完胜西贝，海底捞的玩具更适合低幼龄儿童，再来说儿童的围兜和餐具，海底捞是布的，能更好的保护孩子的衣服，西贝是一次性的，经常兜不住孩子吃饭的脏东西，一顿饭下来没有有效保护。

再就是海底捞会免费送一份儿童面和鸡蛋羹，吃完还有调料台的一些免费水果，孩子爱吃，从家长角度来看也更健康，久而久之，每次出去吃饭，孩子都自己提议想去吃海底捞。

相比较于很多其他餐厅，西贝的亲子服务确实是更胜一筹的。很多餐厅勉强有个宝宝餐椅就算不错了，那些更进一步的服务如高低椅的儿童餐椅、围兜、玩具，免费的宝宝餐那更是没有的。但是和专门做服务的海底捞相比，西贝作为一个以亲子家庭为重点客群的餐厅，在亲子服务上并没有更出色。它亲子方面做得好并不是因为它真的做得好、洞察了用户需求，而是全靠同行衬托，这个赛道玩家比较少。

西贝的预制菜、营销、亲子服务、公司管理、公关反应都是经不起舆情战的。但是在一切都没有做好准备的情况下，西贝选择引爆舆情这个炸弹。炸弹一起，全面溃败，舆情朝着完全不利于西贝的方向越演越烈。